IT服務(wù)企業(yè)ISO20000認(rèn)證案例

客戶背景

B公司是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的IT服務(wù)外部企業(yè)，是專業(yè)從事網(wǎng)絡(luò)、桌面系統(tǒng)、IDC運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋200座城市，專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)已接近千人，公司為全球500強(qiáng)企業(yè)提供IT外包服務(wù)。

ISO20000認(rèn)證需求

隨著業(yè)務(wù)量的持續(xù)增長(zhǎng)、客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)級(jí)別要求的提升，同時(shí)業(yè)界競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷涌現(xiàn)對(duì)公司產(chǎn)生的高層產(chǎn)生很大的觸動(dòng)。公司迫切需要進(jìn)一步規(guī)范管理、提高服務(wù)質(zhì)量公司管理層采用ISO20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范IT運(yùn)維服務(wù)活動(dòng)。

ISO20000認(rèn)證過(guò)程

嘉洋天智針對(duì)針對(duì)B公司的實(shí)際情況和需求從以下幾個(gè)方面實(shí)施：

1）ISO20000體系建設(shè)和落地。通過(guò)ITIL與ISO20000體系構(gòu)建，形成四級(jí)的ISO20000體系文檔。以手冊(cè)確定體系 ISO20000管理方針和原則；以程序文件固定ISO20000/ITIL的流程；通過(guò)規(guī)程文件規(guī)范各崗位的操作要求，以表單規(guī)范各崗位的作業(yè)規(guī)范，使 ISO20000管理體系能夠落地實(shí)施。

2）組織架構(gòu)優(yōu)化根據(jù)B公司IT系統(tǒng)服務(wù)的地域分布問(wèn)題，建設(shè)分布式服務(wù)臺(tái)，形成總部支持中心——區(qū)域服務(wù)臺(tái)——駐場(chǎng)服務(wù)組構(gòu)成的三級(jí)管理模式。通 過(guò)對(duì)現(xiàn)有組織架構(gòu)的優(yōu)化，使得對(duì)事件、問(wèn)題、變更等實(shí)現(xiàn)分級(jí)上報(bào)。優(yōu)先級(jí)低的能夠在駐場(chǎng)服務(wù)組內(nèi)部得到快速解決；而優(yōu)先級(jí)高的則上報(bào)區(qū)域服務(wù)臺(tái)、總部支持 中心。

3)面向客戶的服務(wù)管理通過(guò)對(duì)客戶的訪談確定客戶需求和感知點(diǎn)，改進(jìn)現(xiàn)有職能型工作方式為以客戶為中心的流程化工作方式。形成符合B公司業(yè)務(wù)特色的服務(wù)臺(tái)，統(tǒng)一服務(wù)接口和服務(wù)規(guī)范，通過(guò)服務(wù)級(jí)別管理流程，滿足不同客戶的不同服務(wù)級(jí)別的要求。

ISO20000認(rèn)證收益

• 建立一整套行之有效的ISO20000服務(wù)管理體系

• 將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合規(guī)范IT服務(wù)流程

• 提高員工的服務(wù)能力和工作效率，降低由人員變動(dòng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)

• 完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項(xiàng)IT資源的運(yùn)用符合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)；

客戶評(píng)價(jià)

通過(guò)ISO20000的實(shí)施理順了公司的IT服務(wù)流程，整合了總部和派駐在各個(gè)城市和客戶現(xiàn)場(chǎng)的資源，提高了效率，降低了成本。